Factures Internet exorbitantes : pourquoi ne pas appliquer la jurisprudence bancaire ?
Antenne relai
La presse a fait écho à la surprise de plusieurs souscripteurs de forfaits Internet mobile devant le montant de leur facture.
Ces derniers croyaient pouvoir profiter sans limite de leurs mails et d’Internet où qu’ils soient, « comme à la maison« . En réalité, le caractère « illimité » ne concerne que la connexion au réseau, et ne vise pas le volume des données, qui se trouve bel et bien encadré. Au-delà de la limite, les données téléchargées se trouvent facturées à des prix conséquents.
De sorte que les dépassements, dans un Internet où prospèrent les contenus gourmands en volume, ont donné lieu à des factures substantielles.
Les conditions de facturation, pourtant, sont explicitées sur les différentes notices d’informations disponibles, sur les contrats d’abonnement eux-même, et sur les documents promotionnels1. Et puis, dit-on en droit, emptor debet esse curiosus : l’acheteur se doit d’être curieux.
Il faut cependant convenir que la multiplication des offres de forfait ne favorise pas l’information du consommateur, qui se trouve formellement en mesure de connaître les conditions de son engagement, mais peine, en pratique à percer la touffeur des conventions qui lui sont proposées. Au reste, les modalités de l’information, pour être compréhensibles par un usager régulier de l’Internet mobile, excèdent le niveau de connaissance du bon père de famille, habitué qu’il est à ne point s’inquiéter du volume de données de sa connexion quand il accède à Internet depuis sa « maison« . Ajoutez à cela que les pratiques promotionnelles insistent volontiers sur l’aspect « illimité » de l’offre et se montrent moins disertes sur les limitations de cet illimité, et l’on conçoit qu’un client peu averti des subtilités du produit accès à Internet se trouve facilement chaviré.
Des protections classiques du droit de la consommation, cependant, il est probablement malaisé de se prévaloir. En effet, l’information due au client, aux termes de l’article L. 111-1 du Code de la consommation2, a bien été fournie. Et il appartenait à ce dernier du forfait de prendre connaissance des conditions de la convention qu’il a souscrite.
Mais il serait loisible au juge, avec une lichette de créativité, de protéger le consommateur profane par la voie classique de l’obligation de conseil que le fournisseur de bien ou service doit à l’acheteur.
En matière de crédit bancaire, en particulier, une théorie originale3 s’est développée en jurisprudence, qui trouverait volontiers à s’appliquer dans les circonstances présentes.
Pour lutter contre les incitations excessives faites aux emprunteurs4, la Cour de cassation fait désormais peser sur le prêteur professionnel une obligation de mise en garde, lorsque le client est « non averti »5.
— A savoir ?
C’est bien simple.
L’emprunteur ne mesure pas toujours la portée de son engagement lorsqu’il souscrit un crédit. Il se peut que ses ressources ne lui permettent pas réellement de faire face aux échéances, ou que la nature du crédit6 fasse peser un risque sur ses facultés de remboursement.
En revanche, le banquier, lui, se trouve mieux à même de connaître les risques que prend un client. C’est ce que les économistes appellent « asymétrie de l’information« . Fort simplement, l’un en sait plus que l’autre.
De cette réalité, les juges ont déduit que le banquier ne doit pas se contenter de proposer un produit à un éventuel emprunteur, ou de répondre à ses demandes de conseils, mais qu’il doit également « mettre en garde » celui-ci7 contre les éventuelles conséquences dommageables du contrat.
— Tous les emprunteurs ?
Non, seulement les emprunteurs dits « non avertis« . C’est-à-dire ceux qui n’ont pas les moyens de mesurer la portée de leur engagement. Plus concrètement, les personnes étrangères à la finance ou à l’activité bancaire ; de même que les professionnels, dans le cadre de leur activité 8.
Transposée à la situation de la fourniture d’accès Internet — ou la téléphonie — mobile, la solution pourrait répondre aux difficultés pratiques de la situation.
Il ne fait guère de doute que les fournisseurs d’accès sont bien plus avertis des conséquences financières des conventions passées que leur clientèle. Ce d’autant qu’ils ont, sinon savamment, au moins négligemment, organisé l’opacité de leurs tarifications ; tout à la fois par la multitude des offres, et par la discrétion des clauses les plus défavorables au client.
Il ne fait pas davantage de doute qu’il existe une claire distinction entre la promesse apparente d’illimité, et la réalité de la tarification.
Il n’est pas interdit d’en déduire que le client pourrait exiger d’être mis en garde sur les divers risques de tarification qu’il court lors d’un engagement par forfait.
Il appartiendrait alors à l’opérateur de démontrer qu’il a bien vérifié que son client était averti ou non en matière de tarification de l’Internet mobile. Et dans ce dernier cas9, il devrait prouver qu’il a bien mis en garde le client contre les risques courus lors de l’usage de sa connexion. Faute de quoi, il engagerait sa responsabilité à hauteur du surcroît de prix causé par son silence ou son absence de diligence.
Concédez que cette solution a le mérite de ne pas avoir à modifier les codes, non plus que les pratiques des consommateurs, mais peut-être celles des opérateurs ; ce qu’il est permis d’espérer.
Alors, mesdames et messieurs de la Robe, à vous de jouer.
- A coup de notes de bas de pages, il est vrai. [↩]
- « Tout professionnel vendeur de biens ou prestataire de services doit, avant la conclusion du contrat, mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du bien ou du service. En cas de litige, il appartient au vendeur de prouver qu’il a exécuté cette obligation.« [↩]
- Voir, par exemple, son rapport 2007. [↩]
- Ce qui est conforme à l’esprit des lois sur le crédit. [↩]
- En voici deux illustrations du jour suivant ce billet, publiés sur le site de la Cour de cassation. [↩]
- Par exemple à taux variable. [↩]
- Ainsi, d’ailleurs, que la caution, qui pengage son patrimoine par amitié ou affection. [↩]
- On juge avec plus de sévérité celui qui s’est engagé professionnellement, nonobstant sa connaissance véritable. Mais on juge que son activité lui imposait au moins la prudence. [↩]
- Ce qui devrait exclure les professionnels, que l’on attend plus scrupuleux que l’ordinaire sur l’équilibre de leur budget. [↩]
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Si vous me permettez, j’adore la note n°1 qui est une superbe mise en abîme de votre proverbial tic d’écriture
Je vous remercie. Mais je ne niche que des faveurs dans les notes de bas de page.
Mettre dans un contrat, en notes de bas de page et en tout tout petit, des choses importantes… pour ne pas dire essentiels… Ce sont les escrocs qui font ça ! Quelqu’un d’honnête ne va pas cacher ce que son client doit savoir. Il faut que ça soit écrit noir sur blanc, que ça soit clair et évident !
Autre solution: prévenir 1 ou 2 texts par exemple) lorsqu’on dépasse la partie « Gratuite » du forfait Internet. A ceux qui répondent: ca va faire trop de texts ou ce ne se verra pas assez…. je réponds que mon opérateur arrive bien a me bombarder de 2-3 texts a chaque fois que je passe la frontiere pour m’indiquer les tarifs, les offres et bienvenu dans un autre pays. Donc je ne vois pas en quoi cela ne serait pas possible… voir meme tres simple a automatiser.
A moins de penser que les opérateurs trouvent tres bon pour leurs finances le manque de transparence et l’opacité actuelle.
Oui, ce pourrait même être caractérisé comme un manquement à l’obligation de bonne foi dans l’exécution du contrat.
Merci pour ce billet ! Je songeais aussi à une autre jurisprudence de la Cour de casstion, un arrêt du 24 juin 2008 sur la commercialisation des OPCVM, selon laquelle si le prospectus commercial remis au client n’attire pas l’attention sur les risques, le simple fait de lui remettre le prospectus réglementaire entier sur le produit ne libère pas de l’obligation d’informer. Je trouve qu’il y a un point commun entre la question de la culture économique du consommateur moyen et celle de la culture technologique. Accessoirement, et pour troller un peu, je continue d’être suprise que l’on s’indigne des profits réalisés par les majors au sujet d’Hadopi et que nul ne songe à s’indigner des politiques commerciales tout aussi rentables mais beaucoup plus dangereuses pour le consommateur des acteurs des nouvelles technologies. Deux poids, deux mesures ?
Il faut dire que cette décision se trouve épouser l’esprit de la directive MIF.
Ah, ben il me semblait pourtant que dans les forums de geeks, les commentaires méprisants au sujet des pratiques des opérateurs de téléphonie mobile étaient en assez bonne place tout au long de l’année (alors que la polémique Hadopi a surtout été rythmée par l’actualité politique tout autour). Cela fait déjà quelques années que les Orange et consort ont leurs portraits/logo en bonne place sur les cibles de jeux de fléchettes des associations de consommateurs!
@egm : au temps pour moi alors, c’est que je n’ai pas fréquenté les bons endroits. Toutefois, j’observe dans ce cas que l’on conteste la légtimité d’acteurs économiques pour tomber contraint et forcé sous la coupe d’autres acteurs encore plus dangereux, mais dont la légitimité n’est, elle, pas remise en cause. Simplement les pratiques abusives. Et pourtant, à y bien réfléchir, n’est-ce pas comparable ?
Comparable, je ne pense pas. On peut remettre en cause la légitimité des majors sur le secteur de la musique quand l’expérience nous montre qu’on peut se passer d’eux pour tout un tas d’activités (la musique, vu que c’est le secteur qui coule année après année à cause du missant grand satan du ouaibe). Pour la fourniture d’accès à Internet ou la téléphonie sans fil, on peut pas se lancer dans un label indépendant vu que l’investissement d’entrée dans le marchée est exhorbitant – et pire, pour la téléphonie, volontairement bouclé. On ne peut donc que contester leurs pratiques – ce qui a déjà commencé, le premier round du combat fut dans le cadre des modifications unilatérales de contrat. Et on connaît la suite…
De mémoire, les opérateurs insèrent une clause les autorisant à limiter voire à suspendre l’exécution du contrat en cas de consommation excessive.
Le défaut d’application de cette clause par ces opérateurs, en cas de dépassement très important, pourrait caractériser un manque de bonne foi dans l’exécution du contrat.
Le parallèle est amusant.
Mais la bonne solution ne serait elle pas qu’il soit interdit d’appeller « illimité » un forfait, qui manifestement ne l’est pas?
Il l’est. En accès à l’Internet.
Bonjour Jules,
Je me permet de disconvenir respectueusement à votre affirmation :
« Il l’est. En accès à l’Internet. »
On vous offre un accès illimité dans le temps au port 80, soit le protocole HTTP non chiffré (le web, en gros).
La réception en clair des emails (protocole POP/IMAP) est généralement facturé à l’unité, la réception chiffré étant la plupart du temps interdite (même protocole, mais avec SSL/TLS, pour éviter que n’importe qui récupère vos identifiants et puisse lire votre correspondance).
La plupart des autres protocoles sont soit filtrés (émission des emails) soit interdit (DNS, FTP, SSH, IPsec, etc).
Sachant que vous êtes connectés à Internet via un proxy, comme dans un intranet d’entreprise, et non directement à Internet, comme chez tout ISP qui se respecte.
mékeskiki ??
Mékeskidi
Pour simplifier, la plupart des abonnements 3G vous offrent un accès illimité dans le temps aux sites webs.
Le web n’est qu’une composante (minoritaire en terme de volume) d’Internet. Les autres composantes (comme les mails) ne sont pas compris dans l’abonnement et sont suceptibles d’être facturé hors forfait (par exemple, 10 centimes d’euros par email envoyé ou reçu) ou d’être interdit.
Justement ils ont un petit souci de publicité. « Internet » illimité est un terme suffisamment large pour dépasser le seul protocole http. Internet ce n’est pas un minitel 2.0
C’est déjà le cas, cher Jules notamment au regard de l’obligation d’information et de conseils que vous citez mais à tort seulement lors de la vente. (et oserais je déclarer qu’en matière de télécommunications la vente ne s’arrête jamais, par conséquent, le devoir d’informer le client est permanent. De conseils surtout en cas d’explosion de sa note habituelle et non conforme au bon usage de père de famille bien souvent inscrit dans les contrats de ce type)
D’un point de vue juridique, cela ne dépassera probablement pas le stade de l’injonction à payer rejetée.
(Au pire, ils pourraient argumenter sur les tarifs prohibitifs en matières de roaming, l’absence d’information vocale lorsqu’il y a basculement sur un réseau opérateur étranger pour annoncer le changement de tarification, et pour le GO en trop, sur l’absence de coût que cela occasionne au réseau = facturation manifestement excessive)
Le devoir de conseil existe pour tous les contrats. Mais pas « l’obligation de mise en garde » à l’égard du « non averti« .
L’obligation de mise en garde ce n’est pas tout à fait la même chose que l’obligation de conseil. L’obligation de conseil, c’est conseiller ce qui est avantageux pour le client par rapport à la réalité de ses besoins.
L’obligation de mise en garde, c’est une information sur les risques. Ici, à mon avis vous faites une fixation sur l’obligation d’informer sur les risques en cas de dépassement alors que l’obligation d’informer le client d’un changement de tarification est déjà largement suffisante pour annuler la vente d’une prestation (connexion réseau) privée de consentement.
Enfin l’obligation de conseil, c’est si vous allez à l’étranger où habitez près d’une zone frontalière vous avez intérêt à souscrire à une option monde. Enfin, il s’agit d’un contrat de consommation, cad qui s’adresse à des usagers consommateurs, la facture doit refléter cette réalité.
La jurisprudence de la Cour de cassation est un peu plus subtile que votre analyse, un peu péremptoire, tout de même.
Je n’en doute pas, seulement nous ne parlons pas de la même chose.
J’affirme qu’ici il est simple d’annuler les factures par rapport à l’absence d’information, le défaut de conseil et donc le vice de consentement.
Vous supposez que les tribunaux pourraient « en plus » estimer que le professionnel a une obligation de mise en garde.
Je suis d’accord mais j’estime que ce n’est surabondance de moyens, ceci dit vu le risque juridique que vous feriez peser sur l’opérateur, cela ne pourrait qu’augmenter son désir déjà fort de jeter les factures aux oubliettes du contentieux.
Enfin, je prévois que cela ne dépassera pas le stade du dépôt d’une injonction à payer, rejetée par les tribunaux. (j’ai quelques exemples)
Et je mange mon chapeau si l’opérateur se risque au procès. Et je mange le votre si il gagne, y compris si le moyen que vous évoquez n’est pas utilisé.
Du reste, cela correspond aux arguments d’orange. Mais ils peuvent prévoir quelques difficultés dans leur argumentaire par rapport à l’obligation de valider le consentement en optin lors de l’information du dépassement du forfait (ou modification de la tarification) pour continuer à fournir le même service désormais surtaxé…
D’ailleurs ils semblent l’avoir bien compris :
« »Quand j’ai commencé à leur dire que j’allais médiatiser cette affaire, ils m’ont envoyé des mails pour m’informer de deux avoirs distincts de 22.622 euros et de 136.529 euros venant en déduction de la facture »
Ces forfaits sont effectivement illimités en temps de connexion (pas en lieu de connexion ou en débit par contre). Toutefois les limitations sur les forfaits sont tout de même assez bien visible sur les dépliants publicitaires, il n’y a pas besoin d’aller au milieu des CGV pour les apprendre.
Là où le bât blesse, par contre, c’est la compétence des vendeurs. Eux-mêmes n’y comprennent bien souvent rien en informatique (la caricature du vendeur de yoghourt est certes excessive mais on s’en rapproche grandement), et ne peuvent alors absolument pas conseiller un client autrement que par un « prenez le produit le plus cher, c’est forcément le mieux ». La file d’attente chez Orange ou le rayon informatique de la FNAC sont un vrai supplice tellement on entend d’idioties à chaque fois qu’un vendeur prend la parole.
Pour information, le rapport Delétré II traite du sujet (en matière financière).
Si je puis me permettre, le problème du banquier ne se résume pas à l’asymétrie d’information, et en particulier pas à celle du banquier informé face au client naïf. Car l’asymétrie marche dans les deux sens : le banquier connait mieux son produit, mais l’emprunteur connait mieux son risque de défaut.
J’irai même plus loin : le conseiller financier n’y connait souvent pas grand chose (pour ne pas dire rien) sur certains produits qu’il vend (comme par exemple l’assurance). Par contre, il connait parfaitement sa commission. Du coup, le problème viendrait plus d’incitations pas franchement bonnes plutôt que d’asymétrie d’information.
Sur le problème du devoir de conseil et d’information, et contrairement à l’avis le plus courant, je trouve que la Cour de cassation en fait trop. En particulier, plus le domaine de ces devoirs progresse, plus, curieusement, le domaine de leur preuve semble devoir régresser : comment démontrer que j’ai bien conseillé quelqu’un ? Sur le fond, si je suis un mauvais conseiller (mais de bonne foi), suis-je sur le même plan qu’un bon conseiller (qui, en parfaite mauvaise foi conseillera à quelqu’un un produit adapté, mais moins adapté qu’un autre pour lequel sa commission serait moins élevée) ? Bref, comment démontrer que l’on a informé et conseillé ? Aujourd’hui, on remplit des questionnaires (à mon avis totalement inutiles) qui ne renseignent que peu le conseiller, et on signe des reçus comme quoi l’information a correctement été livrée…
Par ailleurs, jusqu’où peut-on exiger qu’un cocontractant lise son contrat ?
Pour finir, et pour préciser un peu jusqu’où la notion de client non averti pourrait aller, voyons un peu comment la Cour de cassation Civ. 2ème, 7 mars 2006, Senacq, le 5ème moyen est vraiment sexy) considère le droit à renonciation en assurance vie : nous avons un assuré de mauvaise foi, dont la Cour reconnait que l’information qui devait lui être donnée ne lui a pas fait défaut. Il souhaite renoncer à son contrat d’assurance vie (en pratique pour faire supporter les moins-values latentes à son assureur), ce qui s’apparente furieusement à de l’abus de droit. Manque de chance, le droit de renonciation est discrétionnaire, ce qui signifie que concrètement vous ne pouvez pas laisser pousser un arbre de votre propriété pour cacher le soleil à votre voisin (ce serait un abus du droit de propriété qui est pourtant « un droit inviolable et sacré » d’après la DDHC), mais par contre vous pouvez renoncer à votre contrat d’assurance vie pour laisser l’ardoise à l’assureur…
Concernant l’asymétrie d’information, l’idée est justement que le client n’est pas en mesure de mesurer la charge d’un crédit au regard de ses ressources. Ce que le banquier peut faire, pour peu qu’il prenne la peine de se renseigner.
Mais tout simplement souvenez vous du minitel et de son fonctionnement. Lors d’un reroutage et changement tarifaire, vous deviez etre informé. Sinon la facture ne valait rien.
Ici, ce n’est pas tellement le flux qui est important mais d’où et comment. Lorsque vous utilisez une clef 3G rien ne vous indique que désormais vous n’etes plus dans le forfait ou que vous n’êtes plus sur le réseau de l’opérateur mais sur un autre. Vous ne savez pas ce qui se passe dans les tuyaux. Et a la limite on s’en fiche. Ce qui est important c’est de savoir si à un moment donné vous êtes informé de la modification tarifaire par rapport à votre usage habituel.
Un téléphone moderne c’est quoi ? Quelque chose qui se connecte automatiquement par intervalles réguliers à des services météos, à votre boite mail, à deezer pour écouter votre chanson favorite par le biais de votre abonnement premium, ou vos fils twitters.
La moindre des choses pour un opérateur c’est d’interrompre, le fonctionnement automatique, d’informer le consommateur sur les risques en matières de coûts ne serait ce que pour valider le consentement . Car il est évident qu’informé il n’y souscrirait pas.
Lorsque vous appelez une hotline, le tarif vous est annoncé, c’est la loi, toute surtaxation doit faire l’objet d’une annonce, ce n’est pas seulement une petite ligne dans un contrat.
Ici, rien de tout cela. Les factures peuvent dormir dans un coin. Les opérateurs en question ne feront rien, ils n’ont pas envie de se farcir des lois et des jurisprudences TRES défavorables pour leurs petites affaires qui tournent bien (marge supérieure au marché du luxe)
Juste pour précision, les forfaits 3G Orange pour les particuliers avertissent des changements tarifaires lors d’une connexion à l’étranger, et il faut une acceptation explicite du client pour se connecter qui n’est valable que 7 jours. Les cas de factures monstrueuses concernent des forfaits pro où les contractants ont spécifiquement demandé de ne pas recevoir ce genre d’avertissements (forfait business everywhere) avec un coût au Mo entre 5€ et 9€HT.
Juste une question de quelqu’un qui n’a jamais étudié le droit…
N’y a-t-il pas un moyen de contester une facture abusive. Je m’explique, si je passe un contrat dans lequel j’achète une baguette de pain pour un millier d’euros, et que je me rends compte plus tard de ma bêtise, peut-on l’annuler ?
Dans le cas de la personne dont la facture avait dépassé les 100000 euros, le premier gigaoctet de données téléchargées a été facturé au prix de l’abonnement, soit moins de 100 euros, les neuf gigaoctets restants sont bien plus chers.
La disproportion entre l’abonnement et les tarifs hors forfait me semble abusive, mais que dit le droit ?
Votre question est un peu vaste.
Disons que dans le premier cas, vous avez une chance sur le fondement de l’erreur. Dans le second cas, ce n’est pas la disproportion entre l’abonnement et les tarifs hors forfait qui est abusive — les prix sont libres en France — mais plutôt les conditions d’information avant et pendant le contrat.
Les prix sont libres… Un peu vite dit. Et les prix excessivement bas par rapport aux règles de la concurrence ? C’est bien une limitation sur la liberté des prix sans parler des secteurs réglementés qui là intéressent directement le consommateur. Dont le secteur des télécommunication fait partie (ARCEP). D’ailleurs sur le sujet du roaming, l’europe promet depuis au moins deux ans des lois bien consciente des abus manifestes constatés, elle ne s’inquiéte pas seulement de l’information donnée au consommateur mais surtout de l’accord donné en optin de la part du consommateur, c’est à dire une preuve de consentement.
Car ce n’est pas tout à fait la même chose. Si je vous envoie un courrier, un mail vous informant d’une nouvelle tarification ou tout simplement d’une tarification particulière, vous pouvez ne pas le lire. Hors dans certains cas et c’est le cas en matière de télécom il est nécessaire de recevoir le consentement du client pour toute connexion.
Si elle est dans le forfait ou illimité, on peut supposer que la question ne se pose pas, si elle ne l’est pas et de surcroît pour du service surtaxé, il est normal d’informer le client et d’attendre son accord avant la délivrance du service.
En résumé information + consentement.
Et si l’on est vicieux on rajoute, la publicité mensongère (voir la position d’ufc) et la tromperie.
Cela ressemble en effet a un cas d’asymétrie de l’information, mais il est a préciser que c’est loin d’êtres un cas claire et tranché. L’asymétrie de l’information est en générale appliquée a des cas dans lesquels certaines parties a une transaction ont accès a certaines information que d’autres n’ont pas. Ici, ce n’est pas vraiment l’information qui manque a l’emprunteur potentiel, mais plutôt l’expertise qui lui permet d’utiliser l’information qu’il possède. En pratique cela ressemble en effet a une asymétrie de l’information, mais cela s’approche plutôt a une irrationalité des acteurs qui est un sujet un peu différent. Par contre, il existe une asymétrie dans l’autre sens qui est un cas d’école. L’emprunteur a beaucoup plus d’informations que le créditeur sur ses capacités futures a repayer. (Par exemple un cadre avec un emploi stable qui a l’intention de se mettre a son propre compte dans le future proche a un profile de risque plus élevé qu’il ne parait)
Sinon, un billet en effet très intéressant. Les offres « illimitées » sont toutes aussi présentent aux USAs et toutes aussi trompeuses.
Je fais un peu fil d’actu :
Président de l’ARCEP :
« Les opérateurs ont l’obligation morale de limiter la dépense des consommateurs en cas de dépassement par exemple. Si ce n’est pas le cas, on pourrait inscrire cette obligation dans le droit ».
Jules va sûrement tiquer sur le choix des mots